無成人陪伴兒童是指五周歲至十二周歲的無成人陪伴的、單獨乘機的兒童。兒童父母或監護人在購票時需填寫《乘機申請書》并應得到航空公司同意，并提供準確的接送人信息和聯系方式。（部分航空公司規定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢）

對懷孕8個月以下情況正常的孕婦，按一般旅客運輸； 

對懷孕超過8個月的孕婦，一般不接收，特殊情況時，孕婦必須出示在乘機前72小時內醫生開具的“適于乘機”的證明及“孕婦乘機申請”； 

對預產期在2周以內的孕婦，一般不接受運輸。

部分航空公司規定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。 

為進一步規范杭州蕭山國際機場特殊旅客服務工作，依據《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費者權益保障法》《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》及其他相關法律法規的規定，結合機場運輸保障實際，制定本方案。

一、 總要求

（一）特殊旅客包括：殘疾人、攜帶嬰幼兒旅客、無人陪伴旅客、攜帶人體捐獻器官旅客以及其他特殊旅客。

（二）服務人員熟練操作各類無障礙設備，熟悉服務規范。

二、殘疾人服務

（一）信息

提前了解殘疾旅客姓名、航班和服務需求。

（二）服務臺

在旅客主要出入口設置殘疾人服務臺。

（三）值機手續

1．按需協助辦理有關手續；

2．為殘疾人預留并安排方便出入且活動空間大的座位；

3．盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位。

4. 通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

（四）安檢

1．安檢人員知曉對殘疾人及其行李物品、服務犬進行檢查的技能；

2．須對殘疾人的服務犬和助殘設備進行安全檢查；

3．殘疾人請求做私人檢查時，應及時予以安排。

（五）引導登/離機

1．根據旅客需求協助安排優先或最后登/離機；

2．與乘務長就殘疾旅客服務事宜進行交接；

3．登機時協助其將輪椅、擔架等合理安排在機艙內或按相關規定辦理托運；

4．根據旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運或提取相關輔助設備；

5．確保殘疾人助殘設備優先托運及卸機；

6．當航班中有輪椅旅客時，盡力安排旅客利用登機橋登/離機；在不能提供登機橋的情況下，應提供登/離機協助；

7．不得使殘疾旅客在管轄區域內無人看護的時間超過30分鐘；

8．為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導等必要的協助和服務。

（六）助殘設備托運

1．電動輪椅托運，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2個小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定；

2．托運的助殘設備應栓掛行李牌，如有拆卸部件應進行適當包裝；

3．托運的助殘設備應從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人；

4．助殘設備應確保同機抵達。

（七）服務設施

1．機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規定的設施、設備，包括登離機所需的移動輔助設備；

2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置技術標準》的標準；

3．靠近擺渡車車門處設一個輪椅車位，并設有固定輪椅設施及無障礙標識。

（八）服務記錄

提供過殘疾人服務的，應有服務全過程記錄，出現服務瑕疵或差錯的，應有討論分析記錄和整改措施記錄。

三、攜帶嬰幼兒旅客服務

（一）主要流程區域提供專用母嬰室、嬰兒車；

（二）在登機口為旅客提供托運或提取嬰兒車服務；

（三）按需合理安排登/離機。

四、無陪伴旅客服務

（一）有專人引領，協助辦理有關手續；

（二）與監護人、承運人機組規范辦理交接手續。

五、攜帶人體捐獻器官旅客服務

（一）建立人體捐獻器官地面運輸綠色通道；

（二）按《杭州機場人體捐獻器官轉運綠色通道保障方案》執行。

六、其他特殊旅客

（一）根據服務環境和服務對象提供相應服務，并符合行業主管部門及承運人有關運輸規定；

（二）制定突發疾病旅客服務辦法和程序。

七、服務咨詢電話

杭州蕭山國際機場特殊旅客服務咨詢電話：+86 571 96299；